Por Carolina Marzo, Responsable del Dpto. de Clientes.

En toda estrategia empresarial orientada al cliente prima la calidad, el servicio y la atención personalizada. El cliente es lo primero, es el núcleo de la empresa y todas nuestras acciones deben ir encaminadas a su satisfacción. Ayudarnos de soluciones tecnológicas que vayan en línea con estos objetivos nos permitirán optimizar recursos de la empresa, incrementar las ventas y mejorar la calidad de nuestro servicio, obteniendo un mayor nivel de satisfacción y fidelización.

Los sistemas Customer Relationship Managemen, más conocidos como CRM, son los compañeros ideales para implementar y conseguir estas estrategias. Primero, porque consiguen sincronizar áreas de impacto directo sobre los clientes -como son el departamento comercial, marketing, administración y atención al cliente- y segundo, porque permiten centralizar toda la información e interacción con nuestros cliente actuales y potenciales.

Si extrapolamos a la práctica habitual de las empresas  -principalmente en el departamento comercial y en atención al cliente- el refrán “Más vale lápiz corto, que memoria larga” nos será fácil deducir que apuntarlo todo ¡tiene premio! Sin duda, con estos sistemas, que además automatizan muchas acciones, es más fácil todavía.

Como resultado dispondremos de información comercial de calidad para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y poder crear “valor” en nuestro servicio.

¡Parece que todo son ventajas! Por ponerle un pero, es necesario decir que el proceso de migrar o implantar un CRM puede ser duro, sobre todo por ir perdidos durante el tránsito o no saber por dónde empezar.

Fruto de mi propia experiencia he querido compartir con vosotros todo lo aprendido ya que en Ruiz&Márquez acabamos de culminar con éxito un proceso de migración de CRM. A continuación voy a dejar unos consejos realmente útiles para implantar un CRM y no morir en el intento. ¿Empezamos?

Crea un comité y asigna un responsable del proyecto

La participación de los empleados, bien directamente o a través de un representante de departamento, permitirá que se sientan más identificados e integrados en el proyecto.

Tener un responsable del proyecto permitirá agilizar decisiones, controlar los tiempos y los procesos.

¿Mi consejo para designar el responsable? Tiene que ser una persona organizada y que domine ofimática y las nuevas tecnologías. Implantar o migrar a un CRM requiere tener que hacer cargas de datos, configurar campos y estar en contacto con los departamentos técnicos, por eso si el interlocutor de nuestra empresa habla el mismo lenguaje mucho mejor.

Establecer una planificación

Creado el comité hay que sentarse a planificar el proceso: tiempos, tareas y personas implicadas. Para conseguir los objetivos hay que estar organizados y cumplir los plazos.

Elección del CRM

Actualmente en el mercado existe una gran variedad de empresas que comercializan estos softwares con resultados más que satisfactorios y a precios muy competentes.  Por eso, si vuestras necesidades no son tan específicas como para desarrollar un CRM propio ¡date una vuelta por internet elige tres opciones a comparar! La decisión de contratación dependerá de nuestras necesidades, expectativas y presupuesto.

Para que el comité pueda realizar este análisis es esencial la participación de empleados de diferentes áreas, ya que permitirá tener una visión más realista y global de las necesidades de la empresa.

Crea un panel de control de tareas

Para optimizar tiempo y recursos podemos crear un panel (por ejemplo una pizarra o panel de corcho) donde cada persona pueda, en turnos de 10 min, acudir una o dos veces al día y apuntar (con post -it por ejemplo) sus necesidades y propuestas.

La estructura sería la siguiente:

Análisis de Información actual.

Es decir, qué hace falta para volcar la información actual con la que trabaja. (bases de datos clientes, campos del CRM actual, otros ficheros de información, etc.)

Análisis de necesidades no cubiertas.

Qué procesos de departamento o información de clientes actualmente no están registrados o sincronizados con otras áreas.

Expectativas y propuestas.

Qué opciones incorporaría para ofrecer un mejor servicio y dar un salto cualitativo. Por ejemplo, integración de voz IP, sincronización con correo electrónico, etc.

El responsable del proyecto moderará y recopilará la información de cada departamento para disponer de un borrador final sobre las necesidades de la empresa: campos de formularios, automatismos, plantillas de correo, etc. Posteriormente, este borrador será publicado por el responsable y revisado y aprobado por el comité.

Migrar la información

Si disponéis ya de un CRM y se trata de un cambio de operador, no os anticipéis y no lo deis de baja todavía. Es conveniente dejar un periodo de convivencia entre ambos sistemas, para realizar comprobaciones de traspasos o consultas.

Como las importaciones de información a estos sistemas se realiza normalmente en Excel es el momento ideal para pulir la información que tenemos de nuestros clientes (datos comerciales, de localización, contactos.). Es mucho más sencillo repasar y realizar cambios en Excel que en un sistema que todavía no dominamos.

Para la importación de la información dejaros asesorar por el servicio técnico del operador contratado, la información es muy importante y con ayuda este proceso es mucho más sencillo.

Adaptación al nuevo sistema

Primero paciencia, toda adaptación requiere su tiempo, hay que familiarizarse con la nueva interfaz y los nuevos procesos. Tampoco hay que cerrarse a hacer modificaciones e incorporar nuevas opciones si el sistema lo permite, en muchas ocasiones con el uso, surgen nuevas ideas y necesidades.

Disponer de soporte técnico y asesoramiento en esta fase es muy importante para terminar con éxito la fase de adaptación.

Como conclusión a todo este arduo proceso debéis saber que estos sistemas se nutren de los datos que se aportan desde la empresa por lo que con el paso del tiempo nuestra información será más rica y de mayor calidad, los beneficios a medio y a largo plazo son indiscutibles.

He querido ofreceros una visión práctica, realista y útil de los procesos de migración e implementación de un CRM.  Si en vuestra empresa aun estáis trabajando con ficheros de clientes en Excel, Access o similares, ya no hay excusa, guardaros este artículo y poneros en marcha ya para abrir la puerta a un CRM en vuestra empresa.