Por Rosana Gimeno, departamento de Atención al Cliente.

La forma en la que nos relacionamos con nuestros clientes varía en función de las actividades de nuestra empresa. Así, no es lo mismo relacionarnos con un cliente cuando el fin es la venta de un producto, que relacionarnos con él cuando el fin es prestarle un servicio que tiene incluido en un producto que ya ha comprado. Este último sería el caso de Ruiz y Márquez, el de una empresa de servicios dedicada a nuestro cliente.

En nuestra empresa nos gusta decir que somos una agencia orientada al cliente, en la que él es el centro de nuestros servicios. Pero para llegar hasta aquí hemos tenido que cambiar la forma en la que nos relacionamos con él, desde la implementación de un CRM (como vimos en este post) hasta reforzar nuestro departamento de Servicio de Atención al Cliente (SAC).

Pero vayamos poco a poco, ¿cuál es, bajo nuestro punto de vista, la forma de mejorar la atención al cliente? Os dejamos esta lista con nuestras claves:

  1. Quizá la más importante es escuchar, escuchar y escuchar pues si somos capaces de hacerlo, seremos capaces de analizar las necesidades de nuestros clientes.
  2. La empatía, solo entendiendo a nuestro cliente, sus necesidades y expectativas, no desmereciendo su problemática y haciéndole sentir que sus problemas son los nuestros, podremos ser capaces de resolver satisfactoriamente una situación incómoda para él.
  3. Empoderar al departamento de atención al cliente, es decir, darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar conflictos y adoptar acuerdos con el cliente.
  4. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado. Un departamento de atención al cliente debe ser un equipo bien seleccionado, motivado y preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y servicios que ofrece la empresa. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta!
  5. Ser resolutivo. Lo que el cliente quiere y necesita es que le solucionemos sus problemas, no que le pongamos excusas o le mareemos con explicaciones técnicas. Debemos identificar sus necesidades y ofrecerle soluciones (ofrecerle varias alternativas si es posible). Si el departamento no puede ayudarle, habrá que encontrar a la persona que pueda hacerlo y transmitirle que nosotros seguimos trabajando hasta resolverlo. En definitiva, buscar siempre una solución y no dejarle solo hasta que esté resuelto.
  6. Utiliza un lenguaje que el cliente pueda entender. No todos los clientes son expertos en la materia, debemos saber distinguir entre los que sí lo son y los que no, y adaptar nuestro lenguaje. Para conseguirlo, se trata de una tarea fácil, hablar con él y conocerle. Si lo hacemos, enseguida podremos adaptar nuestro lenguaje a su nivel de pericia y comenzaremos a entenderos.
  7. Establecer procesos rápidos y amigables de atención al cliente. Asegúrate de que la atención al cliente es rápida, hay que facilitar el acceso al departamento generando distintos canales de atención (teléfono, chat, email, presencia física, etc.) y establecer procesos rápidos para la resolución de incidencias.
  8. Conocer el producto. Nada es más frustrante para un cliente que saber más sobre un producto que la persona que está intentando venderlo. Como empleado, debes conocer todos los detalles de cada uno de los productos o servicios de tu empresa, así como los perfiles a los que mejor se adapta. Recomienda y vende con conocimiento de causa.

Como conclusión, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se nos debe escapar que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.

¡Espero que mis consejos os sirvan de ayuda!